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注：打破偏見不是一個簡單的過程，但是當(dāng)我們逐漸減少各類偏見對產(chǎn)品的影響時，我們就會真正實現(xiàn)——為用戶創(chuàng)造更好的體驗。

用戶反饋對產(chǎn)品來說是至關(guān)重要的，畢竟產(chǎn)品的成功是由用戶決定的。但是我們怎么知道用戶的反饋是否是真正客觀的，是否是他們內(nèi)心真實的想法？

對于這點，我可以負(fù)責(zé)任的告訴你：他們的反饋一定有偏差。但是對此，用戶自己一點辦法也沒有。

在我們征求用戶反饋意見時，我們和用戶都將不可避免地陷入對信息的偏見認(rèn)識。同時，我們自己的偏見會影響我們對接受到的反饋信息的處理方式。

意識到這一點是很關(guān)鍵的，準(zhǔn)備無誤的用戶反饋在關(guān)鍵版本迭代時期的作用會更加明顯。盡管我們不能消除自己的或者用戶的偏見，但是一旦我們知道了自己會在哪些情況下會出現(xiàn)哪些類型的偏見，我們就可以采取一定措施來避免常見的偏見。那么在下一次要求用戶提供體驗意見的時候，就要把“避免偏見”這根弦繃緊，審慎處理用戶的反饋，時刻問問自己“我的行為（或不行為）是否是被偏見驅(qū)動的？”

認(rèn)知偏差的情況可能有幾十種，每種又有多種呈現(xiàn)方式，但是在產(chǎn)品團隊尋求用戶反饋的過程中有一些主要類型的認(rèn)知偏差是經(jīng)常出現(xiàn)的。在本文中，我們將仔細(xì)的闡釋在用戶反饋時經(jīng)常出現(xiàn)的四種典型認(rèn)知偏差，以便產(chǎn)品團隊在出現(xiàn)路徑規(guī)劃偏差之前，把它們扼殺在搖籃里。這四種分別是：

1. 確認(rèn)偏誤

2. 構(gòu)造偏誤

3. 友善偏見

4. 虛假同感偏差

確認(rèn)偏誤（Confirmation Bias）

確認(rèn)偏誤應(yīng)該是所有專業(yè)人士最常見的偏見。確認(rèn)偏見的概念是由心理學(xué)家丹尼爾·卡內(nèi)曼（Daniel Kahneman）與數(shù)學(xué)心理學(xué)家阿莫斯·特維斯基（Amos Tversky）首先提出的，他們認(rèn)為確認(rèn)偏見存在于“當(dāng)人們的心里有一個已經(jīng)認(rèn)定的想法的時候，人們會在腦中選擇性地回憶、搜集對這個觀點有利的細(xì)節(jié)，并強行讓它符合邏輯?！彼哉f，人們傾向于認(rèn)可符合自己觀念和意見的反饋，在這個時候就會發(fā)生確認(rèn)偏見。

只接受與我們已有的觀點相一致的用戶反饋會很容易形成“回聲室效應(yīng)”，這將嚴(yán)重影響我們針對用戶反饋所進(jìn)行的功能設(shè)計調(diào)整。確認(rèn)偏誤的一個可怕后果就是會產(chǎn)生逆火效應(yīng)——我們會拒絕所有證明我們的觀點是錯誤的的反饋。

作為一名產(chǎn)品設(shè)計者，我們的任務(wù)就是為用戶創(chuàng)造具有良好體驗的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是我們的設(shè)計將不可避免的受到我們的主觀品味、信仰和背景的影響。當(dāng)我們意識到確認(rèn)偏誤的時候就能夠發(fā)現(xiàn)它正潛入我們設(shè)計產(chǎn)品的過程中——不僅僅是如何解讀用戶反饋，還有我們?nèi)绾我?guī)劃產(chǎn)品需求。

早年間，在我自己開的一家為客戶設(shè)計網(wǎng)站和開發(fā)移動應(yīng)用程序的小公司中，我們曾經(jīng)讓我們的用戶體驗設(shè)計師記錄用戶調(diào)查和進(jìn)行訪談，以獲得有關(guān)產(chǎn)品的反饋。畢竟設(shè)計師們對于用戶體驗的理解并不像其他人那樣，他們是最終主導(dǎo)產(chǎn)品改變的人。

奇怪的是，在這樣做了大約一年之后，我們注意到我們沒有得到很多可行性反饋。我們開始懷疑我們做這些調(diào)查的價值所在。為此，我們完全拋棄了之前的做法進(jìn)行了一個實驗，把用戶體驗設(shè)計師完全從過程中摘除出去，只保留一位QA工程師來負(fù)責(zé)撰寫調(diào)查報告和收集反饋意見，我們很快從中發(fā)現(xiàn)結(jié)果非常有趣且操作性強。

盡管我們的用戶體驗設(shè)計師對于反饋意見持開放態(tài)度，但是他們的潛意識會在設(shè)計調(diào)查問卷和訪問題目的時候設(shè)計便于確認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計問題的題目。

例如，我們的用戶體驗設(shè)計師問：“面對海量的產(chǎn)品是否會對你尋找適合自己的產(chǎn)品造成困擾？”這個措辭使得我們的受訪者會先入為主的認(rèn)為尋找產(chǎn)品是很困難的，也因此自然而然的忽略了那些便于尋找的產(chǎn)品類型。這個問題還暗示了受訪者造成尋找產(chǎn)品困難的原因是因為產(chǎn)品種類繁多，這也使得受訪者無法提供其他的原因。

當(dāng)我們的QA工程師來操刀來做這件事的時候，他們會把問題設(shè)計成：“您是否在尋找產(chǎn)品的過程中遇到困難？如果有，是什么樣的困難？”QA工程師對于產(chǎn)品設(shè)計沒有很強的概念，他們提出的問題也自然沒有傾向性，也更容易讓實際操作過程中遇到困難的受訪者留下真實的反饋。所以說，當(dāng)我們在調(diào)研設(shè)計的時候多提出這種開放式的“為什么”，我們能夠收集到更多豐富多彩內(nèi)容詳實的答案，幫助我們更好的了解受訪者在產(chǎn)品中實際面對的困難，以及困難產(chǎn)生的原因。

在創(chuàng)建用戶調(diào)研的過程中，通常都會出現(xiàn)確認(rèn)偏誤。在調(diào)查中，我們可能在不經(jīng)意間就會使用那些容易獲得契合我們內(nèi)心傾向的提問方式去提出問題。用戶體驗設(shè)計師很可能會提出類似“我們的品牌是否給您帶來了專業(yè)性和信任感的內(nèi)心體驗？”像這樣的問題，就完全沒有給受訪者提供提出反對意見的空間。而不由設(shè)計師來主導(dǎo)的用戶調(diào)研，問題中的偏見也自然而言地減少了。我們的QA工程師設(shè)計了一些輔助問題，比如“應(yīng)用程序的外觀給您帶來了怎樣的感受留下了什么樣的印象？”由此，我們看到了用戶的真實客觀的對產(chǎn)品提升更有用的使用反饋。

如何避免確認(rèn)偏誤？

克服確認(rèn)偏誤需要收集來自不同用戶群體的反饋，提供反饋的用戶數(shù)量越多，我們能夠獲得越多不同角度的觀點。不要僅針對一個群體進(jìn)行人口統(tǒng)計、背景調(diào)查或者用戶訪問，要盡最大努力獲得大量樣本，較好覆蓋目標(biāo)市場中所有用戶群體的特征。這樣我們收集到的反饋信息就會更多面而不是局限在一個群體之中形成一些先入為主的觀點。

仔細(xì)設(shè)計調(diào)研問題，避免設(shè)計具有引導(dǎo)性的問題。要多使用“請您對應(yīng)用程序的XX功能的滿意度進(jìn)行打分”（賦值范圍從“強烈不喜歡”到“強烈喜歡”）這樣的問題，而不是提出“您有多喜歡應(yīng)用程序的XX功能？”這樣問題。先進(jìn)種說法是沒有態(tài)度預(yù)設(shè)的，而第二種措辭則預(yù)設(shè)了被訪者是一定要喜歡這款產(chǎn)品的。另外，在將調(diào)研問卷發(fā)放給用戶之前要多請別人來回答和閱讀問題，看看提問方式聽起來是否保持公允和中立性。

用戶體驗設(shè)計師還可以通過使用更多的定量數(shù)據(jù)來避免確認(rèn)偏誤，盡管有些定量數(shù)據(jù)的解釋也不是完全客觀避免偏見的。